Polak to dla brytyjskich instytucji i firm trudny klient – wymagający i niecierpliwy, czasem opryskliwy. Tak widzą nas między innymi przedstawiciele brytyjskiej organizacji pozarządowej – Citizens Advice Bureau. Menadżerowie CAB-u z północnej Anglii dyskutowali ostatnio o swoich polskich klientach, a także zasięgali rady polskiej agencji consultingowej.
Citizens Advice Bureau (Biuro Porad Obywatelskich) to organizacja z 70-letnim doświadczeniem w udzielaniu bezstronnych i bezpłatnych porad wszystkim mieszkańcom Zjednoczonego Królestwa, bez względu na różnice kulturowe, wyznaniowe, rasowe czy językowe. W zeszłym roku konsultanci organizacji rozwiązali 7 mln problemów swoich klientów, pomagając również Polakom.
Aby lepiej pomagać klientom
Co roku menadżerowie CAB-u z regionu North East oraz z sąsiednich hrabstw spotykają się w Longhirst koło Morpeth na konferencji szkoleniowej, aby uczyć się i wymieniać doświadczenia. Omawiane są różne kwestie i różne grupy klientów. Głównym tematem tegorocznej konferencji byli pracownicy migracyjni i ich problemy. Szczególnie dużo czasu i uwagi poświęcono Polakom, którzy są najliczniejszą grupą pracowników migracyjnych w hrabstwie Northumberland.
Kochamy czy nienawidzimy?
Polski wątek szkolenia rozpoczął się od prelekcji piszącej te słowa, reprezentującej firmę Polish Matters Consulting. Przedstawiła ona wizerunek CAB, funkcjonujący w społeczności Polaków w Wielkiej Brytanii. Stosunek Polaków do CAB-u zobrazowała, posługując się brytyjskim sloganem reklamowym: "Marmite – you can love it or hate it" (Marmite – możesz ją kochać lub nienawidzić). Podobne emocje budzi wśród Polaków właśnie Citizens Advice Bureau. Jedni nie mogą się nachwalić tej instytucji, jej skuteczności i życzliwego podejścia do polskiego interesanta. Inni nie pozostawiają na niej suchej nitki, wytykając niekompetencję konsultantów, dziwne godziny pracy, wymóg stawienia się osobiście, głuche telefony w biurach czy też niechęć do Polaków, zainteresowanych podjęciem pracy wolontariackiej. Według praw biznesu zadowolony klient przekazuje swoją pozytywną informację o firmie tylko trzem innym osobom, zaś niezadowolony – aż dziesięciu. Podobnie jest w kreowaniu wizerunku CAB-u wśród Polaków.
Autorka artykułu podała przykłady pozytywnie załatwionych spraw. Niektóre dotyczyły pojedynczych osób – na przykład odzyskania depozytu wysokości 100 funtów, niesłusznie przetrzymywanego przez agencję nieruchomości w mieście Sunderland. Konsultanci Citizens Advice Bureau pomogli też całym grupom pracowniczym, jak to miało miejsce na przykład w miejscowości Weston-super-Mare. Dzięki skutecznemu działaniu CAB-u 180 pracowników migracyjnych zostało tam zrównanych w prawach pracowniczych – w kwestii zasad wynagradzania za pracę w godzinach ponadwymiarowych – z pracownikami narodowości brytyjskiej.
Niestety sukcesy te są przyćmiewane przez wpadki niektórych konsultantów czy biur. W trakcie spotkania zacytowano informację od klientki, która zgłosiła się do CAB-u w pewnej miejscowości ze swoim problemem z dłużnikiem. Konsultant CAB-u odradził jej kierowanie sprawy do sądu jako zbyt kosztowne i bez szans na wygraną. Tymczasem Polka złożyła sama sprawę do Small Claim Court i płacąc niewielkie koszty postępowania, odzyskała cały dług.
Doradca z firmy Polish Matters Consulting poinformowała także menadżerów CAB-u o niechęci niektórych biur do Polaków, chcących pracować dla Citizens Advice Bureau w charakterze wolontariuszy.
Co ważne – podkreślono polskie cechy narodowe, takie jak duma czy zaradność i wiara we własne siły. Te cechy sprawiają, że Polacy udają się po pomoc do CAB-u naprawdę w sytuacjach "podbramkowych", z którymi nie umieją sobie sami poradzić. Dlatego też są tak wymagającymi klientami, oczekującymi rzetelnej informacji i konkretnej pomocy, a nie tylko słów pocieszenia typu: "Rozumiem, co czujesz".
Jak nas widzą
Powyższa prelekcja stała się punktem wyjścia do dyskusji o Polakach jako trudnych, wymagających klientach. Obecni na konferencji menadżerowie CAB-u przedstawiali zdarzenia z ich własnych placówek, gdy Polacy nie byli zadowoleni z bezstronnego, niezależnego podejścia do ich problemu. Oczekiwali oni, że racja powinna być zawsze po stronie Polaka, że to zawsze Polak jest tym poszkodowanym.
Zdarzały się też sytuacje, gdy Polacy dobijali się do drzwi zamkniętego biura z okrzykami, że muszą być obsłużeni. Nie pomagały wyjaśnienia, że jest już "po godzinach". Polacy żądali natychmiastowej obsługi, argumentując, że przecież za to konsultanci CAB-u są opłacani. W rzeczywistości wielu z nich pracuje jako wolontariusze, nie dostając żadnego wynagrodzenia, a ponadto sama organizacja utrzymuje się z darowizn, nie otrzymując środków ze skarbu państwa. Niezrozumienie tych zasad działania CAB-u prowadzi do niewłaściwego podejścia Polaków do organizacji.
Jeden z menadżerów, co ciekawe, przyznał się w dyskusji do swoich polskich korzeni i swojej emigracyjnej przeszłości. "Ja mam prawo mówić: "Rozumiem, co czujesz", bo dokładnie rozumiem problemy i bolączki imigranta" – stwierdził.
Recesja a sytuacja Polaków
Zasygnalizowano zatem problem recesji jako czynnika pogarszającego sytuację Polaków na rynku pracy. Wyższy poziom bezrobocia wzmacnia pozycję pracodawcy, prowadząc niejednokrotnie do wykorzystywania pracowników, głównie imigracyjnych, w zakresie stawek i godzin pracy. Menadżer CAB-u z miasta Blyth, Bernard Pidcock polemizował, twierdząc, że ten problem dotyczy wszystkich pracowników, nie tylko imigracyjnych. Podał też konkretny sposób na rozwiązanie problemu wykorzystywania w pracy. Jego zdaniem, pracownicy, w tym również Polacy, powinni zapisywać się do związków zawodowych, które będą ich reprezentować i dbać o ich interesy pracownicze.
Sytuacja ekonomiczna wpływa też na wzrost tendencji antyimigracyjnych w społeczeństwie brytyjskim. Po przedstawieniu obecnym na konferencji przez autorkę artykułu kilku niepokojących sygnałów, menadżerowie CAB stwierdzili z kolei, że wszelkie przejawy zachowań o podłożu rasistowskim powinny być zgłaszane bezpośrednio na policję.
Wyjście do Polaków
Temat Polaków na konferencji w Longhirst to niewątpliwie dowód troski o polskiego interesanta. CAB chce lepiej zrozumieć Polaków, aby lepiej nam służyć. Głosy z dyskusji świadczą także o tym, że CAB chce, żebyśmy i my lepiej rozumieli tę organizację i jej pozarządowy charakter. Żebyśmy szanowali konsultantów organizacji, którym nikt nie płaci za ich, niejednokrotnie, ciężką pracę.
Komentarze 25
Pracowalam w obsludze klienta w PL, teraz tu w UK i nie ma porownania - ludzie sa o wiele bardziej cierpliwi, mniej sie czepiaja, nie sa tacy drobiazgowi, sa badziej wyluzowani. W PL codziennoscia byly wrzaski, krzyki, zniecierpliwienie, narzekanie, domagania sie, grozenie zerwaniem kontraktow itd Tutaj zdarza sie to sporadycznie.
Fakt - Polacy sa trudnymi klientami :)
No bo co może wymagać klient (czytaj: klijent) co skończył edykację w wieku 15lat?
"Co ważne – podkreślono polskie cechy narodowe, takie jak duma czy zaradność i wiara we własne siły. Te cechy sprawiają, że Polacy udają się po pomoc do CAB-u naprawdę w sytuacjach "podbramkowych", z którymi nie umieją sobie sami poradzić."
powinni dodać również: wrodzona podejrzliwość, przesadna ostrożność, nieufność i i poczucie otaczającego i czychającego na nich na każdym kroku zła...
Reklama w gazecie .pon-sob
Bezpłatne sprawdzenie zużycia amortyzatorów , podejrzewasz usterkę . przyjedz sprawdz.
bezpłatnie od 7 do 21.
w następnym tygodniu .
Informacja w wiadomościach .
88% pojazdów w kraju ma zużycie amortyzatorów w 75 procentach 12 % w 80 procentach .
Na podstawie analiz SRZS.
Stowarzyszenie Rzeczoznawców Samochodowych , zwróciło się z prośbą do Ministerstwa Transportu o zmianę zasad dopuszczenia pojazdów do ruchu i dodaniu kolejnego badania na zużycie amortyzatorów .
Zużyte w 60% amortyzatory wydłużają drogę hamowania o 2 %
A to przyczynie się w sposób znaczny do bezpieczeństwa ruchu drogowego.
Tak samo jest też z ich CABEM.
Czego nie mają ruszyć to za cholerę nie ruszą , kolejna instytucja niby pozarządowa .-)
choć bardzo potrzebna.
zrezygnowalem z uslug CAB po rozmowie z pani doradca ktora nie potrafila dogadac sie w mojej sprawie przez telefon z powodu jezyka, musialem przejac sluchawke i zalatwic sprawe sam
ps pani doradca- Azjatka ale nie wiem czy to wazne : )